综合物流改善客户体验的 5 种方法

在当今世界，良好的客户体验至关重要，而这有可能通过综合物流实现。

良性的客户体验是提高客户保留率、满意度和品牌忠诚度的关键。对于所有企业都是如此——无论是在企业对企业 (B2B) 还是企业对消费者 (B2C) 领域。普华永道的研究发现全球有 73% 客户认为客户体验是他们做出购买决策的重要因素。近三分之一 (32%) 客户会在经历一次不好的体验后离开他们喜爱的品牌，而 44% 的客户会在两次或三次负面体验后完全放弃该企业。换句话而言，提供卓越的客户体验与所提供的产品或服务同等重要，有时甚至更重要。

提供良好的客户服务在很大程度上依赖于物流运作，包括速度、质量、成本和配送。而综合物流恰恰能在这些方面发挥作用。它连接了供应链的所有阶段——从生产、储存、运输到交付，从而优化货物的流动。其结果是交付更加简化、准确、可靠，并有可能改善客户体验。

综合物流在客户体验方面的优势

打造良好客户体验的基本要素包括：

• 可靠性和一致性
• 通过无缝流程实现便捷操作，最大程度减少客户工作量
• 简化客户运输旅程所有阶段的互动，包括解决问题
• 个性化

综合物流正在帮助企业实现所有这些目标，这就是人们对这种供应链组织模式产生浓厚兴趣的原因。Strategic Market Research 指出，近年来，全球综合物流市场创下了 17.54% 的复合年增长率 (CAGR)，预计到 2030 年市场价值将达到 77.52 亿美元。越来越多企业想要从综合物流中获益，其主要通过五个关键方式改善客户体验：

1. 交付更快、更可靠、更准确——近年来，客户对交付时间的期望已经改变，可靠性、一致性和速度对于客户的重要性是前所未有的。Statista 报告称，41% 的网上购物者现在希望在 24 小时内收到他们购买的商品，而 24% 的人希望他们的订单在两小时内送达。Marketing Profs 在 2022 年的一项调查发现，53% 的最终客户因为认为送货方式太慢而放弃购买。综合物流可以整理出准确、实时的数据，使得交付时间更加直观和准确。它还可以提高透明度，让企业和最终客户能够实时跟踪订单。
2. 灵活性提高——这几年，企业经历了史无前例的供应链中断。比起面面俱到，未雨绸缪更重要。综合物流提供前所未有的可视性，从而支持企业识别和预测中断并快速响应。物流供应商可以几乎实时地分享高质量的信息和数据，并向企业提出应对方案，保持快速可靠的交付。此外，物流整合后，企业预测和应对中断的能力也随之提高。比如可以改变运输方式，拆分生产负荷，或改变仓储方案。
3. 安心，便利——一个值得信赖的综合物流合作伙伴可以为企业监督整个过程，包括运输、海关管理、仓储、配送等。物流合作伙伴可以识别发现需要改进的领域，并与企业合作制定适当的解决方案。它可以指出任何中断或挑战，并帮助实施快速、有效的解决方案，以尽量减少对最终客户的影响。如此一来，企业就能专注于其核心业务，并提供最好的客户体验。
4. 更大的机动性和灵活性——通过综合物流，企业可以更加游刃有余地根据需要加速和减速。他们可以为有需要的最终客户选择当天或次日交付。他们还可以调整产品，不论客户是优先考虑可持续发展还是希望提高交付的成本效益，都能满足客户要求。在幕后，企业可以与其综合物流合作伙伴密切合作，优化库存管理，确保库存各就各位，随时能在最终客户需要时送到他们手中。
5. 经济实惠——综合物流为企业提供了过程和系统的端到端可视性，创造了优化运营的机会。这反过来又可以简化成本并减少浪费。过渡到综合物流需要前期投资，但从长远来看，它可以让企业为最终客户提供更具竞争力的价格。46% 的消费者向普华永道表示，他们倾向于选择能够提供更好价值的企业，在这种环境下，给最终客户提供最优价格是很重要的。